摘要

在全球化背景下，企业间的竞争不断加剧，不仅是产品和服务质量的竞争，更是客户满意度的竞争。越来越多企业重视与构建和维护与客户间的关系，以保持其市场份额。然而，企业在生产和管理上难免出现失误。道歉信作为商务信函的一种形式，是企业处理失误与安抚顾客的有效工具。其话语的使用是否得体会对企业的经营造成深远影响。道歉信要实现成功的沟通，需要对顾客表明礼貌，从而维护企业与顾客之间的关系。本研究将从礼貌原则的视角，针对三星公司2016年在美国针对手机爆炸发布的道歉信进行分析，旨在为企业在书写道歉信上提供参考建议。

本研究表明，为达到成功交际目的，企业道歉信的撰写，既体现了礼貌原则，又有意违背其中的谦虚原则与慷慨原则。

关键词：客户关系  企业道歉信  礼貌原则  谦虚原则  慷慨原则

Contents

Chapter One  Introduction 1

1.1  Research Background 1

1.2  Research Questions 2

1.3  Research Significance 3

1.4  Structure of This Thesis 4

Chapter Two  Literature Review 5

2.1  Introduction 5

2.2  Previous Studies on Business Letters from the Perspective of Politeness Principle 5

2.3  Summary 7

Chapter Three  Theoretical Framework 8

3.1  Introduction 8

3.2  Definition of Politeness 8 

3.3  Definition of Leech’s Politeness Principle and Its Development 9 

Chapter Four  Application of Politeness Principle in Samsung’s Letter of Apology 12

4.1  Introduction 12

4.2  The Causes and Influence of Samsung’s Letter of Apology 13

4.3  The Embodiment of Politeness Principle in Samsung’s Letter of Apology 14

4.3.1 Tact Maxim 14

4.3.2 Generosity Maxim 17

4.3.3 Approbation Maxim 20 

4.3.4 Modesty Maxim 22

4.3.5 Agreement Maxim 23

4.3.6 Sympathy Maxim 26 

4.4  The Violation of Politeness Principle in Samsung’s Letter of Apology 28

4.4.1 Introduction 28

4.4.2 Modesty Maxim 29

4.4.3 Generosity Maxim 30

Chapter Five  Conclusion 32

5.1  Major Findings 32

5.2  Limitations and Suggestions for Future Study 33

Bibliography 34

Acknowledgements 35